[공지]동래구장애인복지관 고객만족 서비스 헌장
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- 작성자 동래구장애인복지관
- 작성일 11-05-27 09:53
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고객만족 서비스 헌장 우리 복지관 직원들은 모든 고객에게 인권을 존중하면서 쾌적한 환경과 최상의 편의시설, 양질의 프로그램을 제공하기 위하여 최선의 노력을 다할 것을 약속드리며, 다음과 같이 실천하겠습니다. 1. 우리는 밝은 표정과 친절한 자세로 고객을 맞이하며, 고객중심 복지서비스를 제공하기 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다. 2. 우리는 고객의 자기결정을 지지하면서 다양한 복지욕구를 해소하기 위한 종합적인 복지서비스를 제공하고, 장애예방과 인식개선, 지역사회욕구와 문제해결 등 장애인의 사회통합 및 복지증진에 최선의 노력을 다하겠습니다. 3. 우리는 이용자의 사생활을 존중하며, 개인정보 보호와 비밀이 철저히 보장되도록 하겠습니다. 4. 우리는 서비스를 제공함에 있어 성별, 장애, 종교, 정치적 신념 등 어떠한 이유로도 차별하지 않고, 동등한 참여를 보장하겠습니다. 5. 우리는 이용자들에게 안전하고, 쾌적하고, 편리한 시설환경을 제공하겠습니다. 6. 우리는 모든 일을 투명하고 공정하게 처리하고 이용자의 권리와 인권보장을 위해 최선의 노력을 다하겠습니다. 7. 우리는 장애인의 정보접근성 강화를 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다. 8. 우리는 항상 연구․노력하는 자세로 이용자중심 서비스 및 복지증진에 최선의 노력을 다하겠습니다. 9. 우리는 고객의 불편을 최소화 하고, 잘못된 업무처리 및 불편․애로사항이 발생될 시에는 즉시 시정․개선하도록 하겠습니다. 우리 복지관은 위와 같은 고객과의 약속을 지키기 위하여 구체적인 서비스 이행기준을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다. 2009. 11. 1 동래구장애인복지관장 서비스이행 기준 1. 고객을 맞이하는 우리의자세 -> 직접 방문 하실 경우 1) 1층 현관 안내 데스크 직원은 일어서서 밝은 미소로 인사하고 고객의 방문목적과 욕구에 따라 친절하게 안내해 드리도록 하겠습니다. 2) 사무실 입구에 직원의 사진, 담당업무 및 좌석배치도가 표시된 직원안내도를 게시하고, 고객을 먼저 본 직원이 즉시 일어서서 안내할 수 있도록 하겠습니다. 3) 고객을 맞이할 때는 밝은 표정으로 ″반갑습니다.″또는“안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” 라는 인사와 함께 친절히 안내해 드리겠습니다. 4) 찾으시는 담당직원이 없을 경우에는 먼저 맞이한 직원이 대신하여 응대하고, 담당자가 필요한 경우에는 용건을 정리 전달하여 담당자가 빠른 시일내 연락드리도록 하겠습니다. 5) 용무를 마치고 돌아가는 고객에게는 또 다른 용무가 있는지를 확인 한 후 “안녕히 가십시오”라고 정중하게 인사로 배웅하여 다시 찾고 싶은 복지관이 되도록 하겠습니다. -> 전화로 서비스를 요청 및 문의한 고객께 1) 전화는 고객과 최초로 대하는 만남으로 알고 친절하고 정확하게 받겠습니다. 2) 전화는 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며 ″반갑습니다″(감사합니다) 동래구장애인복지관 ○○○팀 ○○○입니다〃라고 친절하게 인사를 드리겠습니다. 3) 고객의 말씀을 끝까지 경청하고, 문의사항에 대해서는 친절하게 응대하고 간단 명료하게 설명을 해 드리겠습니다. 4) 고객이 찿으시는 담당자가 부재중일 때에는 고객과의 통화시간, 성명, 용건, 전화번호 등을 정확히 메모하여 담당자에게 전달하겠습니다. 5) 고객이 찾으시는 담당자에게 수화기를 연결할 시에는 “잠시만 기다려 주십시오. 곧 연결해 드리겠습니다” 라고 정중히 말씀드리고 신속히 연결하도록 하겠습니다. 6) 고객과의 전화 통화가 끝났을 때는 정중하게 끝인사를 하고 고객께서 먼저 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다. -> 우편, 인터넷 등으로 서비스 요청 및 문의 고객께 1) 우편으로 서비스를 요청한 고객께는 총무기획팀에서 접수하고 즉시 담당자에게 전달하여 3일 이내 처리하고 결과를 알려드리겠습니다. 2) 인터넷(홈페이지) 문의 고객께는 홈페이지 관리 담당자가 매일 홈페지를 확인하고, 바로 답변을 올리도록 하겠습니다. 2. 복지서비스 제공.확대 1) 체계적인 복지정보 제공 우리 복지관의 현황 자료 및 서비스이용 안내, 사업안내, 복지서비스정보 등을 홈페이지 및 관내 게시판에 게재하여 고객이 자유롭고 쉽게 접하고 활용할 수 있도록 하겠습니다. 2) 전문적 복지서비스 개발 및 실천 가. 우리 복지관은 사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 모든 지역장애인에게 종합적인 복지서비스 전달기구로서 지역장애인의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다. 나. 직원교육 및 선진기관 벤치마킹 등으로 직원의 역량을 강화하고, 항상 새로운 프로그램을 개발하여 이용자의 복지욕구가 충족될 수 있도록 최선의 노력을 기울이겠습니다. 다. 장애인재활프로그램 외에 지역사회와 활발하게 교류․협력하고, 다양한 한 지역사회문제 및 욕구에 대처할 수 있는 전문적 프로그램을 병행하여 보편적 서비스제공에 최선의 노력을 다하겠습니다. 3. 고객중심 서비스 제공 1) 우리 복지관은 고객중심 서비스제공을 위하여 상담, 서비스제공 계획, 평가 및 사업계획과 평가 등 서비스이용과 관련한 모든 과정에 이용자를 참여하여 선택권과 의사결정을 존중하는 고객중심의 서비스를 제공하겠습니다. 2) 매년 1회 이상 지역사회 주민 및 이용자들을 대상으로 욕구 및 만족도조사를 실시하여, 조사결과를 토대로 프로그램을 개발하고, 개선하여 지역주민 및 이용자의 복지욕구가 충족될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다. 4. 이용자의 비밀보장 및 권리보호 1) 우리 복지관은 고객의 사생활을 존중하며, 고객 개인의 정보가 누설되지 않도록 노력하겠습니다. 만약 비밀보장 위반 사례가 발생할 시 사무실이나 고객 소리함을 이용해 시정을 요구 할 수 있으며 시정요구를 받은 즉시 진상조사를 통한 신속하고, 적극적인 조치를 취하겠습니다. 2) 업무수행과정에서 수집된 개인의 정보는 이용자의 사전승낙 없이 제3자에게 정보를 제공하지 않으며, 사회복지서비스 제공과 관련된 목적으로만 사용하도록 하겠습니다. 3) 우리 복지관은 이용자의 권리와 인권보장을 위해 노력할 것이며, 만약 부당하다고 판단 될 경우 해당기관에 민원을 제기할 수 있습니다. (인권상담전화 : 국번 없이 1331, 팩스 : 02)2125-9812, http://www.humanrights.go.kr) 5. 동등한 참여와 합리적인 배려 1) 서비스를 제공함에 있어 모든 이용자가 함께 참여하고 이용하는 동등한 서비스가 보장될 수 있도록 하겠습니다. 2) 성, 종교, 장애 등 어떠한 이유로도 부당한 대우를 받지 않도록 합리적으로 배려 하겠습니다. 3) 우리 복지관은 정치활동, 영리활동, 특정 종교활동 등으로 인하여 부당한 차별이 이루어지지 않도록 하겠습니다. 4) 이용자와의 수시 토론 시간을 가지고, 서비스이용 및 복지관운영 관련 이용자 의견을 경청하고 적극 수렴하겠습니다. 5) 우리 복지관은 월 1회 이용자 대표자회의(옴부즈맨)와 수시 이용자 간담회를 개최하고 회의결과 및 건의사항을 복지관운영에 적극 반영하겠습니다. 6. 편리한 시설 및 쾌적한 환경제공 1) 이용자들에게 쾌적한 환경과 최상의 서비스가 제공될 수 있도록 냉․난방기 및 전기 가스시설 등 모든 시설․설비의 1일 1회 점검을 실시하고, 점검결과 문제점은 즉시 개선․보완하는 등 시설․설비의 안전에 최선을 다하겠습니다. 2) 복지관 화장실 및 모든 시설환경은 항상 청결상태를 유지하며 이용자의 이용편의를 도모하겠습니다. 7. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 1) 우리 복지관은 사업수행 과정 중 이용자가 제기한 불만 및 불편사항에 대하여는 7일 이내(단, 합당한 사유가 있을 시에는 15일 이내)에 시정/개선하고 그 결과를 알려 드리겠습니다. 2) 담당자의 불친절, 잘못된 서비스 제공, 불충분한 안내 등으로 불만을 제기하신 경우, 담당자에게 친절교육이나 업무관련 재교육을 실시하고 담당자가 정중히 사과드리도록 하겠습니다. 3) 우리 복지관은 이용자의 불편사항에 대하여 의견을 제기할 수 있도록 이용자 건의함 및 소리함을 설치 운영하고, 의견이 접수되면 고객만족서비스 위원회를 통해 7일(단, 합당한 사유가 있을 시에는 15일 이내) 이내로 처리결과를 알려드리겠습니다. 8. 이용자 만족도 조사 및 공표 1) 우리복지관이 제공하는 서비스에 대하여 이용자 만족도 평가를 년 1회 이상 실시하고 그 결과를 홈페이지 및 소식지 등을 통해 공개하겠습니다. 2) 조사 및 평가결과를 통해 개선이 필요한 사항에 대하여 향후 복지관운영에 적극 반영하여 보다 나은 복지서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다. 9. 고객참여와 의견제시 방법 동래구장애인복지관의 서비스에 대한 문의사항이나 건의사항 등이 있을 경우, 문서, 우편, FAX, 인터넷 홈페이지를 이용하여 제시해 주시면 신속히 처리하여 드리겠습니다. □ 이용자 참여 및 의견제시 1) 홈페이지 : http://www.dongnaerc.co.kr 2) 주 소 : 부산광역시 동래구 안락동 436-19 3) 연 락 처 : ☎ 051-522-1650~3 / FAX : 051-522-1654 4) E-mail : dongnaerc@naver.com 10. 고객 여러분께서 협조하여 주실 사항 1) 우리 복지관은 만족과 감동의 복지서비스 제공을 위하여 최선을 다하겠사오니, 이용자 여러분께서도 적극 협조하여 주시면 감사하겠습니다. 2) 이용자 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받으실 구너리가 있으므로 언제든지 정당하게 권리를 행사하여 주시기 바랍니다. 3) 법규나 제도로 말미암아 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우 에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어주시면 고맙겠습니다. 4) 우리 복지관은 공공시설로 청결하고 쾌적한 환경조성을 위해 협조하여 주시고, 흡연, 음주 및 고성방가를 삼가하여 주시기 바랍니다. 5) 우리 복지관의 주차장은 협소하므로 다소 불편하시더라도 대중교통을 이용하여 주시기 바랍니다. 6) 각 프로그램의 이용수칙 및 이용시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 복지관 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다. 7) 쾌적하고 안전한 시설물 등의 유지․관리를 위하여 이용자 여러분의 협조를 부탁드립니다. |
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